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モチベーションアップの大原則「感情物理学」今回はモチベーションアップの大原則「感情物理学」についてお伝えします。「感情物理学」とは、一言で言うと「人間の感情とは、物理の法則にのっとって動くものである」という考え方です。 |
職員主体で取り組む患者サービスをスムーズに進める「プローモーター制度」組織全体で患者サービスを向上する意識が高まれば、これほど素晴らしいことはありません。ところが、現実には、多くの職員が日常業務に追われ、なかなか患者サービスの実践には至らない、という医療機関も多く見受けられます。今回は、職員みずからが進んで患者サービスに取り組んでくれるようになる有効な手法をご紹介します。 |
患者様とのコミュニケーションを蜜にするコツ「ディスクローズ法」もしもみなさんが｢患者様方に安心していただき、快適に診察を終えて帰っていただきたい｣と考えているのなら、まずは自身のコミュニケーションのとり方を見直すことが先決です。では、「コミュニケーションを密にする」ためには、どのようにしたらよいのでしょうか？ |
機転を利かせるサービスをするには、その環境を与えること患者様に心からのサービスを行える職員を育てるために、教育研修は重要です。患者サービス研究所も、患者サービス・マインドを学ばせたいとの病院様からしばしばご要望をいただいており、研修を行なっています。しかし、それと同じくらい重要なのが、環境づくりです。 |
今すぐ始められるホスピタリティによる患者サービス医療界も「競争の時代」と言われるようになってしばらく経ちます。生き残るためにどうしたらよいか、という論議も熱を帯びる一方です。病院は、競争に打ち勝ち生き残るために、どのような差別化を実践しているでしょうか？ |
「顕在クレーム」「潜在クレーム」「無意識クレーム」とは？クレームは、しばしば医療機関側にとって悩みの種とされています。しかし、患者様が口頭、手紙、電子メールなどの形でクレームを伝えてくれることは、改善の貴重なヒントともなります。 |
知人をもてなす心で患者様をお迎えする「ホスピタリティ」ある病院の出来事です。会計窓口で過分な金額を受け取ってしまい、後でそのことに気づいて病院側から患者様に電話で知らせしました。 |
「原則のサービス」と「例外のサービス」の使い分けが、心の通ったサービスを創るある病院の出来事です。会計窓口で過分な金額を受け取ってしまい、後でそのことに気づいて病院側から患者様に電話で知らせしました。 |
職員のモチベーションアップが患者サービスの近道気づかぬうちに患者減につながる恐ろしい漠然とした不満「全体的に冷たい感じがする」「なんだか雰囲気がよくない」「どことなく居心地が悪い」 こうした患者様の漠然とした不満ほど恐ろしいものはありません。 |
どんなクレームも挙がること自体が問題と意識しよう指導が難しい傾向的クレーム「看護師さんの受け答えが事務的で、冷たい感じがする。担当を替えていただきたいのですが・・・」「会計の人が忙しそうにしていて、費用の相談をできずに帰ってきてしまった」。こうしたクレームが挙がった場合、どのように職員を指導しているでしょうか？ |
