2000年に新病棟が完成したNTT東日本 関東病院は、郵便局やインターネットカフェなどを完備する、最先端の患者サービス施設だ。
同院の代表的なサービスの一つである病院内コンビニについて落合慈之院長に聞いた。 |
| —貴院が実践されている患者サービスはどのようなものでしょう？ |
 特徴的なものとしては、最寄り駅からのチャリティーバスの運行や、入院時のパジャマの貸し出しといったサービスがあります。これらの目的は、病気のときに駅から病院まで歩く、あるいは入院の準備をするなどの、患者さんの不便を解消するということであり、病院内コンビニもまた同様の理由で開始したサービスの一つです。
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| —取り組みを開始されたきっかけは？ |
| 他院で導入した病院内コンビニが好評との情報を耳にしたのがきっかけです。以前の当院もそうでしたが、旧来型の売店ではどうしても視野が狭くなり、品ぞろえもオムツやパジャマなど病院での利用に偏りがちです。コンビニがそのまま病院内に入るのであれば、一般的な好みに合うものを置いてもらうことができ、利用者にとっての利便性が向上します。患者さんだけではなく、職員にとっても有用であるとの判断から導入に踏み切りました。
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| —患者さんの反応はいかがでしたか？ |
入院・外来問わず多くの患者さん、さらにはそのご家族の方にまで喜ばれています。職員の利用も多く、ミニストップの場合アイスクリームなども充実しているということで、特に若い職員には好評のようです。
一方で少々苦労したのが病院に寄せられる要望やクレームです。「もっと長い時間営業してほしい」という声や、雑誌の品ぞろえに関する要望までもが病院側に寄せられました。現在は、店舗側で患者さんの要望に合わせた形の運営に改善してくれたこともあり、よりたくさんの「ありがとう」が集まるようになりましたね。
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| —患者サービス成功の鍵は？ |
| 「自分たちなら何が欲しいか？」を基準に考えるようにしています。病院の中に店があれば便利だと思うし、お見舞いに来る家族にとっては、オムツなどの入院生活に必要なものをわざわざ持ってくるよりも、病院内で購入したほうが便利なはず。こう考えることで病院内コンビニが、患者さんや家族の利便性につながるとわかります。そしてサービスを提供するならば、職員にも便利なことを考えてほしいと思います。当院で開催している音楽会などのイベントでは、患者さんだけでなく、職員も楽しんでいます。どうせやるのであれば、より多くの人が喜ぶ方法をとるべきでしょう。
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| —ズバリ、患者サービスとは何でしょう？ |
患者サービス最大のポイントは”質の良い医療“を提供するということです。ですから病院が傾けるべき努力の99%はあくまで医療の質。残りのごく一部に、コンビニのようなサービスがあるのです。現在当院の平均在日数は10・5日程度で、このうちの5割は3日間しか入院していない人が占めます。たったの3日であれば、サービス云々ではなく、良い医療を提供して早く帰れることこそが患者サービスといえるわけです。他の患者サービスも当然必要ですが、質の良い医療を提供した上での付帯的なものである、このことを忘れてはならないでしょう。
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NTT東日本 関東病院
■病床数：606床 ■外来患者数：2,292人／日（平成19年度） ■入院患者数：522人／日（平成19年度） ■平均在院日数：10.5日（平成19年度）
東京都品川区東五反田5-9-22
TEL.03-3448-6111
http://www.ntt-east.co.jp/kmc/
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