1日平均で約1,200人の利用があるという関東中央病院の「ホスピタルローソン」。
その設置の背景には「病院内でも日常と変わらない生活を」という
患者サービスに対する一環した基本理念がある。 |
| —貴院が実践されている患者サービスはどのようなものでしょう？ |
 2002年8月から「ホスピタルローソン」を設置しています。「病院の1階にコンビニがあるだけ」というのではなく、病院ならではのサービスを提供できることがホスピタルローソンの魅力です。病室のテレビ端末を利用して品物が注文できるシステムを導入したり、クリーニングのサービスも行っています。各病棟に置いてあるランドリーボックスに洗濯物を入れておくと、中二日ほどでローソンの方が届けてくれるんですよ。設置当初は先方と綿密な打ち合わせをして、店内に杖や衛生用品を置いてもらえるようにしました。
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| —取り組みを開始されたきっかけは？ |
| たまたま新聞で病院内コンビニの記事を目にしたことがきっかけです。当時、病院は売店や食堂部門が弱いという背景もあって、2000年ころから当病院内でも「コンビニがあるといいよね」という声が出始めていたんです。早速、ローソン本社にメールしてみました。幸いローソン側も立地条件や利用客の確保が見込めるという点などで、興味をもっていただけたんです。実際、街中の店舗よりも利用者数や売上が良いこともあるんですよ。我々も一般のサービス業の方と接する機会が増えたことで良い刺激を受け、「サービス」に対する考えも深まっていったように思いますね。
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| —患者さんの反応はいかがでしたか？ |
おかげさまで好評です。以前の病院内売店では、「品数が少ない」「陳列がわかりにくい」などの声もあったんです。営業時間も24時間ではなく夕方には閉店し、土・日は休業でしたし。コンビニを設置したおかげでそのような点を解消できました。設置当時は全国でもめずらしいケースでしたが、今では病院内にコンビニがあるのは当たり前という感覚で利用されているようです。
また、職員にも非常に喜ばれているんですよ。24時間営業なので公共料金の支払いがいつでもできますし、不規則な交替勤務の合間にも買い物ができます。普段、白衣を着ていては外出しにくいものですが、病院内コンビニならそのような気兼ねもないですしね。
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| —患者サービス成功の鍵は？ |
| 我々が患者サービスについて考えるとき、「病院内でも日常生活に近い生活を送っていただきたい。そのために病院は何ができるのか」というスタンスを常に大切にしています。コンビニに行ったり、携帯電話をかけたり、クリーニングを頼んだりというのは、普段私たちが当たり前にしている行為ですよね。ホスピタルローソン設置の発想はそういう考えから生まれたんです。
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| —ズバリ、患者サービスとは何でしょう？ |
「患者さんに目線を合わせる」ということにつきますね。患者さんが何を望んでいらっしゃるかを考えることではないでしょうか。サービスについて迷ったり悩んだときは、常にそこに戻って考えるようにしています。これからも、引き続き病院内コンビニを充実させていきながら、食堂や携帯電話の利用環境なども向上させていきたいですね。
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公立学校共済組合 関東中央病院
■病床数：470床 ■外来患者数：1,179.3人／日(平成19年度) ■入院患者数：428.5人／日(平成19年度) ■平均在院日数：16.0日（平成19年度）
東京都世田谷区上用賀6-25-1
TEL.03-3429-1171
http://www.kanto-ctr-hsp.com/
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