テレビの情報番組にも取り上げられるなど、人間ドック・検診で知られる金内メディカルクリニック。1日に１５０人もの患者が訪れるという同院の集客の秘訣は、コミュニケーション重視の患者サービスにある。 |
| —貴院が実践されている患者サービスはどのようなものでしょう？ |
 コーディネーターという接客専門スタッフを置き、患者サービスの向上に努めています。コーディネーターの仕事は、玄関先での朝の挨拶に始まり、患者さんとのコミュニケーション、適切な部署への誘導といったインフォメーション業務です。彼らのもとに患者さんの声を集約することで、以後のサービス改善アクションが効率的になりましたね。患者さんとの会話は病院サービスの重要な部分ですから、コーディネーターに限らず、すべてのスタッフに対して、積極的なコミュニケーションを取るよう徹底して指導しています。
もう一つ、待ち時間緩和のためのサービスとして、各待合室に設置したテレビモニター上で最新映画の上映をしています。全モニターで同一の作品を流しているので、人間ドックで来院された患者さんが、検査場所を移動しながら映画の続きを楽しめるという特長があります。
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| —取り組みを開始されたきっかけは？ |
| 医療機関にとって待ち時間は大きな問題です。当院の患者さんの中にはビジネスパーソンが比較的多いのですが、以前に「仕事の合間に来ているのにいつまで待たせるんだ。僕が病気で来るから君はお金がもらえるんだろ！」とのお叱りを受けたことがあります。病院やクリニックは、病気の方を診て初めて保険請求ができ、それが賃金になる。この方のひと言が患者サービスを考えるきっかけになりました。 |
| —患者さんの反応はいかがでしたか？ |
来院された方から当院の接客がクチコミで広まり、患者さんが増加しました。同時に「ありがとう」の言葉も多く寄せられるようになり、患者サービスに対するスタッフの意欲も高まっています。取り組み開始当初は、「何でそんなことするんだ」というスタッフの声も少なくありませんでしたが、こうした人には、私自身が玄関に立って患者さんに挨拶をするなど、率先したアクションを示すことで、次第に理解が得られるようになりましたね。
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| —患者サービス成功の鍵は？ |
| クリニックに来る患者さんの目当ては医師なわけですが、受付スタッフ、看護師、検査技師でも、「あなたがいるから来た」と言ってもらえなければダメです。医師に会うまでの時間にいかにおもてなしするかを、スタッフ全員が考える。こうした風土づくりには、まず事務長やマネージャーが実践して見せる必要があります。事務長やマネージャーが診療開始時間から1時間だけ玄関で挨拶し、患者さんの名前を覚えて話しかける。これだけで患者さんは１・５倍に増えます。 |
| —ズバリ、患者サービスとは何でしょう？ |
患者さんとフレンドリーな関係を築くということでしょう。いかにして地域の患者さんとお友達になるか。お友達になることで患者さんはクリニックの悪口は言いませんし、サービス改善につながる要望をあげてくれます。医師もそのほかのスタッフも、患者さんと心と心のコミュニケーションを通わせる。こうすることで、クリニックや病院の集客は大きく変わってくるのではないでしょうか。 |
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