医療人インタビュー

６名のフィリピン人ヘルパーが介護保険型療養病棟で働く、先進 的な病院。それが、多くのマスコミの取材を受け、いま最も注目さ れている病院の一つである「永生病院」のイメージだ。その先進性 はこれまで、患者サービスの点でも活かされてきた。患者サービ ス向上を目指す上で、心掛けるべきポイントについて聞いてみた。

　　患者様からの投書受け付けは 20 年ほ ど続けています。以前と比べ、患者様の 権利意識が高まっているため、意見は 増加傾向にあります。不満の声に関して は、個人への誹謗中傷以外は基本的に掲 載し、対応も合わせて示すようにしてい ます。 　患者様への対応については日々指導 を行っているものの、各スタッフにとっ ては、患者様から直接いただく声の方が より重みがあります。普段意識が回って いないことへのご指摘により、新たな気 づきが生まれ、スタッフの成長へとつな がっていると感じています。

患者様へのアンケートを病棟ごとに とっていまして、言葉遣いやプライバ シー面、処置技術、清掃が行き届いてい るかどうかなど、詳細にご回答をいただ いています。 　また、医師に対しては、看護師などス タッフからの評価も加えて判断する仕組 みになっています。さらに院長や理事長 が直接面接をし、指導するようにしてい ます。 　患者様と医師との間のコミュニケー ションが密で、信頼関係が生まれていれ ば、看護師や介護スタッフの対応もス ムーズに進めることができますので、特 に重視して取り組んでいるのです。