| トップ > 患者応対塾 > 病院の印象は電話応対でもわかります | ||||
患者応対塾 |
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| 私の会社では、病院の総合受付を担当する女性を出向しています。担当の女性から毎日報告書が届くのですが、患者様からの職員の電話応対に関するお叱りの内容が記載されています。「事前に診察日や時間の問い合わせをした後に来院してみると、伝えられていた内容が違い、さらに応対に出た職員が事務的で冷たい感じがしたので、ぜひ改善してほしい」との要望でした。電話での応対は、対面したコミュニケーションとは違い、声だけで相手の印象が決まってしまいます。電話の特徴をよく理解し、感じの良い応対をしましょう。 | |
| 電話の特徴 | |
| 電話には、次のような４つの特徴があります。 (1)早く簡単にコミュニケーションがとれる (2)訪問しないためコストが安い (3)相手の顔が見えない (4)記録性がない 電話は、時間や場所を限定することなくコミュニケーションがとれる便利なツールですが、電話の向こう側にいる患者様や職員の状況に気をつけて応対しているでしょうか。もしかしたら、忙しいということを理由に応対がおろそかになっていませんか。ここで改めて基本的なマナーについて、確認しておきましょう。 。 |
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| 電話応対の基本マナー【1】 | |
| 電話を受けたり、かける場合には、次のことに注意しましょう。
(1)第一声は、明るく元気よく (2)受話器はメモがいつでもとりやすいように左手でとる（左利きの場合は右手で取る） (3)電話に出る際「もしもし」は不要。電話にお辞儀をする (4)自分の部署（病院名）と名前を名乗る（電話をかけた相手に信頼感を与える） (5)用件は必ずメモを取る（相手の立場を考え、状況の把握をする） (6)姿勢を正し、肘はつかない（声のトーンが暗くなるため） (7)相手が目の前にいるつもりで笑顔を忘れずに (8)３回コール以内で受話器を取る 遅くなった場合は「お待たせしました」「大変お待たせしました」とひと言添える (9)「ハイ」と相づちをうって応対する（顔が見えないが用件が伝わっていることを表現） (10)たらい回しや、長い保留は禁物 (11)電話に出ている時は、周囲の状況に注意を払う (12)間違い電話は丁寧に応対する |
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| 電話応対の基本マナー【2】（ケース別） | |
| (1)電話の声が聞き取りにくいとき 「申し訳ございません、お電話が遠いようですが」 (2)電話が途中で切れてこちらからかけ直しをするとき 「ただいま、電話が切れてしまいまして大変失礼いたしました」 (3)社内に同姓者がいるとき 「申し訳ございません、○○は２名おりまして下の名前はお分かりでしょうか」 (4)先方が名乗らないとき 「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」 (5)間違い電話をかけたとき 「失礼いたしました、間違っておかけしました」 (6)間違い電話を受けたとき 「こちら○○番でございます。失礼ですが、何番におかけでしょうか」 |
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| 電話の応対は、相手に顔が見えない状況を認識しておくことが大切です。業務が多忙になるとついおろそかになりがちですが、もう一度、日常業務の中で振り返ってみてはいかがですか。 | |
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