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アンケート調査 |
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| 病院に関するアンケート分析 Part1 1. 病院選択基準 ■質問あなたが病院を選ぶ際、どのような点を基準にしましたか？ ■回答 ・外来患者 1位 利便性・家から近い 74.0％ 2位 施設・設備 51.3％ 3位 病院の知名度 50.0％
・入院患者 1位 利便性・家から近い 61.3％ 2位 施設・設備 50.7％ 3位 病院の知名度 47.3％
2. 外来予約 ■質問あなたの病院の外来（初診・再診）の予約方法について不満（不便を感じた）を持っていますか？ また、予約について「こんな方法・サービスがあったらいいな」と思うことをお知らせください。 ■回答
■分析 誰のための予約なの！？ 外来予約に問題はないと感じている人は47.3％。つまり、半分以上の人は以下のような不満・不便を感じている。 お客様の声（クレーム） ・予約をしても意味がない。 「時間予約をしているが、2～3時間待たされる」 「予約しても待ち時間は変わらない」 ・初診の予約が面倒。 「初診予約するのはちょっと面倒くさい・・・」 ・予約の確認ができない。 「予約日、時間が確認できず、不安になる・・・」 「予約変更の融通がきかない」 電話・ネット24時間予約、ムリならせめて予約時間は厳守して！ お客様の声（ウォンツ） ・電話とインターネットの24時間予約が欲しい。 「電話とインターネットの予約が24時間できればいいな」 「予約のキャンセルなどを、病院のホームページでできればありがたい。それがムリならせめて、電話のコンピューター自動応答で24時間のキャンセル・再予約ができればいい」 「複数の科を受診しなければならないような時に効率よく診察してもらえるようにしてもらいたい」 ・再診の予約時間は守って欲しい。 「予約のやり方は良いのですが、同じ時間帯に何人も取るのはおかしい・・・」 「わかりやすい予約制度と予約時間の厳守」 「予約したら、その前後10分くらいには診察して欲しい」 3. 外来待ち時間 ■質問あなたは病院の外来待ち時間について不満（不便を感じたなど）を持っていますか？ また、病院の時間解消に関して「こんな方法・サービスがあったらいいな」と思うことをお知らせください。 ■回答
■分析 待ち時間はいつになったら解消できるのでしょうか！？ 待ち時間に問題はないと感じているのは10.6％のみ。つまり、9割方の人は「待ち時間」に不満を感じている。 お客様の声（クレーム） ・ただただ長い待ち時間。 「受付をしてから何時間と待たされる。朝一番に受付をしても、診てもらえるのは、昼過ぎということが当たり前・・・」 「具合が悪く忙しいなか、ただ病院で何時間も待つのは大変」 「待っている間にどんどん具合が悪くなった」 ・さらに待っている間の自由がない。 「いつ呼ばれるのかわからないので不安。身動きがどれない」 「まず待つ座席を探すのに困る」 「だいたいどれくらいで自分の番が来るのか知っていられれば、ちょっとは待てる」 待ち時間お知らせサービスと有効活用サービスが欲しい。 お客様の声（ウォンツ） ・待ち時間お知らせサービスが欲しい。 「銀行のように待ち人数と待ち時間を表示して欲しい」 「待合室にいなくても、診察時間が近づけば、携帯に知らせてくれるサービス」 「ポケベルのようなものを渡して、診察時間になれば呼んでほしい」 ・待ち時間の有効活用サービスが欲しい。 「マッサージ機を置いて欲しい」 「個人ブースのビデオオンデマンド利用」 「椅子がもっとゆったりしてカラダが楽にできるもの。ビデオやDVDが自由に見れるスペース」 「雑誌だけでなく、いろいろな本があれば・・・」 「テレビも病院独自の番組や専門チャンネルがあれば・・・」 「ゆっくり休めるカフェ、喫茶店にいても呼び出してくれるサービス」 「待合室で音声のないテレビを見せられても仕方がない。古い週刊誌を読むのも耐え難い。せめて午前中はクラシック、午後はラテンのBGMでも流して欲しい」 4. 売店などの各種サービス ■質問病院内の売店・レストラン・ATMなどの病院内設備サービスについて、あなたは不便や不満を感じたことはありますか？ また、「こんな設備・サービスがあったらいいな」と思う設備・サービスをお知らせください。 ■回答 ・外来患者
・入院患者
■分析 高い・少ない・不便な「殿様商売」はいらない！ 入院患者で不満のある方は、41.3％。外来患者で不満のある方は24.7％。外来患者よりも、病院で「生活」している入院患者の方が圧倒的に不便を感じている。 お客様の声（クレーム） ・売店 「売店は外より割高だし、品揃えが悪い」 「不衛生、不清潔極まりない売店を見受けることがある」 「売店は暗くて狭い」 「売店の閉まる時間が早すぎる」 「売店の人が無愛想」 「売店の書籍が少ない」 「品数が少なく、高い。売れ筋はすぐ売り切れてない」 「殿様商売を感じる」 「支払いにカードが使えない」 「欲しいものは病院外に買いにいった」 「病院の売店は弁当やパンが夕方行くと売り切れていない」 ・レストラン 「レストランは値段が高くてまずい。レトルトを電子レンジで温めて出すだけで料金は高い」 「レストランの価格が高いわりにメニューが少ない」 「レストランが古くて高い」 ・ATM他 「郵便局のATMがない」 「ATM・レストランはない」 「はじめから期待しておらず、最初から近くの大型スーパーに行った」 「売店やレストランは重要。片隅に押しやられている。買う気、食べる気がしない」 一般の生活者と同じサービスを受けたい！ お客様の声（ウォンツ） 「セブンイレブンみたいなコンビニを入れて欲しい」 「たいていが薄暗く、できればコンビニを導入して欲しい」 「レストランは広くゆったりしてほしい、値段も安くして欲しい」 「ATMの数は増やして欲しい」 「24時間稼動のATM」 「無線LANのスポットがあればよい」 「ノートパソコンが使えるADSL回線」 「クレジットカードが使えると便利」 「病院の性格上、こういうサービスは二の次になりがちです。やはり、計画性のあるレイアウトが必要です」 「レストランもファミレス風だとOK」 「おしゃれなガーデンテラス風レストラン」 「本屋、小さな図書館、ミニコンビニ」 「郵便ポスト、理髪。でも美容院もあればいいのに・・・」 「ミニ郵便局」 「レストランはもう少し健康に気をつけたもの、カロリーや塩分を明記して欲しい」 「つらい時は外来の待合で座っているのさえ辛いのです。そんな時寝かせてくれる待合室があれば助かります」 「家族宿泊施設」 「健康野菜ジュースの取り扱っているカフェ」 「病院内ではお金を持ち歩きたくないのでEdyのようなカード」 「注文した商品を病室まで届けてくれるサービスがあればいいと思う」 「長期入院になると、クリーニング」 5. 職員接遇 ■質問あなたが入院した際、医師・看護士等病院職員の接遇・対応は、あなたにとって満足なものでしたか？ 不満な場合、具体的にどのような点で感じましたか？ ■回答 ・外来患者
・入院患者
■分析 事務的過ぎる。サービス業の自覚を持って欲しい！ 接遇に不満があるのは、外来患者11.3％、入院患者6.6％。満足度が高いようだが、「お客様の声」は実はそうではない。ほとんどの人が何かの意見を持っている。そこが怖い！ お客様の声（クレーム） ・外来患者 「事務的過ぎる」 「病院での接遇はどこもぞんざいなので、サービス業であるという自覚を持っている人が一人でも増えてくれるとストレスがたまらないと思います」 「『こんなくらいで来たの？』という態度を露骨に出す医者がいます・・・」 「最近はかなり医師・看護師と共に親切な応対をしているが、今でも公的病院はあまり変わらない」 「たらいまわしにされている感じがする」 ・入院患者 「看護師ではなく、医療事務職員の態度が悪い。患者にはいい加減な態度をとって、ドクターには愛想よく、細かい説明をしていて、何か間違っていると思う」 「担当医の説明が不十分、術前・術後とも・・・」 「看護師は医師ではない。偉そうなふるまいはするな。言葉遣いに気をつけなさい」 「看護師さんに伝えていたことが、会計に伝わっていなく、悔しい思いをした」 サービス業として当たり前の対応をしてください！ お客様の声（ウォンツ） 「親切が一番うれしい」 「患者を客と思ってほしい」 「忙しいのはわかるけど、わかりやすい説明に心がけてほしい」 「医師自らが、待たせて申し訳ない旨を声をかけていただければうれしい」 「総合病院は初めていく者には不安がいっぱいです。わかりやすい言葉で優しく接して欲しい」 「かたどおりの応対でなくもう少し親身になってほしい」 「医者は患者あっての医者であるという信念で、患者と接してほしい」 「患者は弱者で、医師を頼って病院に来ているのです。患者を勇気づけるのが病院の職員である意識を持ってほしい」 「親切であるが忙しく歩いているので聞きにくい。親切係員が欲しい」 「この頃、患者に様を付けて呼んだりしているが、本質は昔と何も変わっていない」 「完全看護の病院を除いて、あまり干渉されたくない」 「かなり親切にしてもらったので『大満足』と言いたいのだが、毎日看護師が変わるのでその都度状態を伝えるのが大変だった。患者の状況をもっと把握できるよう連携プレイをお願いしたい」 「プライバシーを尊重して欲しい。他人がいるところで病状や治療の説明をしないで欲しい」 「プライベートな環境がないというのが不満です。医師も看護師も突然病室に入ってくるのでいやでした」 |
アンケート調査：(株)ダスキンヘルスケア調べ
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