| トップ > アンケート調査 > 病院に関するアンケート分析 Part2 | ||
アンケート調査 |
|
|
|
||
| 病院に関するアンケート分析 Part2 1. 相談サービス ■質問なんらかの相談・質問・クレームをしようとした時、どのような不便・不満を感じましたか？ 具体的にお知らせください。また、病院への不満・不安の相談に関して、「こんなサービスがあったらいいな」と思うものをお知らせください。 ■回答 ・外来患者
・具体的対応方法
・入院患者
・具体的対応方法
■分析 専用窓口の開設をして欲しい！ 患者様は、不満・不便を結構「溜め込んでいる」ようだ。投書箱には入れるまでもない、小さな不満の積み重ねが大きな「信頼感のなさ」「言ってもしようがない」につながる。 お客様の声（クレーム） ・外来患者 「クレームあるけど・・・いってもしようがない」 「命を預けているので、文句を言いにくい」 「どこに相談したらいいのかわからない」 「直接言いにくいので、投書箱みたいなものがあればいい」 「匿名で出した場合でも、出した人間を突き詰めようとする」 「こっちに行けばあっち、あっちに行けばそっちとひとつのことを聞くのに振り回される」 ・入院患者 「不満、不便を感じてもどこの、誰に伝えれば話が通じ改善されるのかわからない」 「一般企業のサービスのように、相談窓口が明確になっていない」 「クレームを出すと、窓口だけで適当な対応をして、結局何も変化がない」 2. アメニティ・クリンネスサービス ■質問病院内アメニティ・清潔さであなたは不満に感じましたか？具体的にお知らせください。 ■回答 ・外来患者
・入院患者
■分析 トイレの清潔度で、病院の評価が決まる！？ 清掃・清潔さに対する不満が大きい。特に、トイレについては、外来・病棟ともに最も意識が高いエリアである。 お客様の声（クレーム） ・外来患者 「トイレがなんとなく汚い。というか臭い」 「新築の病院なのに、もうすでにトイレが汚い。トイレだけでその病院の評価が決まる」 「長く通院していますが、椅子はよくなく、空調もよろしくない」 ・入院患者 「とにかく、ホコリが部屋の隅にすぐたまる」 「トイレの掃除が行き届かないところが多い」 「毎日清掃にきているが、床のみで、桟などにホコリがたまっている」 「臭い」 「シーツ、寝巻きはもっと頻繁に替えて欲しい」 設備的な注文も多いが、やはりここでも「清潔さ」が一番問われている。見た目の「キレイさ」だけでなく、院内感染防止も含む「生活環境の美しさ」が求められている。 お客様の声（ウォンツ） 「清掃専門業者が入っているが、雑。もう少し丁寧にしていただければ」 「手入れの行き届いたトイレ、臭いのないトイレ」 「院内感染予防」 「病院専門の業者を配置する」 「入院時の生活用品の完備」 「照明も工夫して明るい院内」 「空気清浄機」 「シーツ交換の頻度を上げて欲しい」 「トイレの自動式蛇口」 「ポスターなどベタベタでなく、キレイに」 「リラックスできるお風呂」 「ウォシュレット付トイレ」 「ドライヤーの完備」 「とにかく清潔でなければいけない」 3. エンターテイメントサービス ■質問入院中の病院内娯楽施設に関して、あなたのご要望をお知らせください。また「娯楽サービス・環境があったらいいな」と思うものをお知らせください。 ■回答 ・入院患者
■分析 頼りはテレビだけ。普段の生活と同じ娯楽が欲しい！ 退屈な時間をつぶすのは、料金の高いテレビのみ。普段の生活、さらにネット環境など情報提供サービスによる時間の有効活用することを望んでいる。 お客様の声（クレーム） 「テレビ代金が高い」 「パソコン・ネットが使えない」 「唯一の娯楽であるテレビで儲けすぎ、しかも小さい」 「なにもなくて、入院中とにかく退屈」 「精神的に開放される場がない」 「長期入院になると、雑誌類にかかる購買費だけでも大変」 自分が楽しめる環境はもちろんのこと。お見舞いの方、家族とも気を使わずに話せるスペースが欲しい。 お客様の声（ウォンツ） 「パソコン」 「携帯電話の使用可」 「ネットカフェ」 「DVDレンタル」 「テレビや雑誌などがある明るくゆったりした談話室」 「ゲームレンタル」 「ネット環境」 「図書室、音楽視聴室」 「軽度な運動機器、マッサージチェア」 「きれいな入浴施設」 「見舞い客が大部屋に入らなくてよいサロン」 「大型テレビ」 「ミニシアター」 「本・雑誌の貸し出し」 「ゆったりと患者がくつろぐ部屋」 「ホールでのミニコンサート」 「屋上庭園」 4. 入院食サービス ■質問入院時の食事のとき、どのような点を不満と感じましたか？具体的にお知らせください。入院時の食事に関して、あなたのご要望をお知らせください。 ■回答 ・入院患者
■分析 食事が選べないことが一番キツイ！ 病院食であることは認めながらも、質の向上・選択の幅を求めている。「食べる」という行為に「楽しみ」を見出したい気持ちがあらわれている。 お客様の声（クレーム） 「基本的においしくない」 「食事が選べない」 「食事療法ということもありましたが、とにかく美味しくない」 「ごはんを何で食べればいいのかわからないおかずが多い」 「温かくてしかるべき料理も冷めていた」 「金額のわりにまずい・質が悪い」 「時間が早すぎる」 温かいものは温かく、冷たいものは冷たく。別途お金も払ってでも、食へのこだわりは高まりつつある お客様の声（ウォンツ） 「数種類のメニューから選べることができたら」 「温かいこと」 「量の調節」 「お茶がまずい」 「食事療法の人以外はカフェテリア方式」 「多少割高でも、好みで選べるように」 「誕生日のとき、特別メニューがでて感激」 「主要な成分の表示」 「ヘルシーであり、おいしいもの」 5. 入院時代行・支援サービス ■質問入院時の代行・支援サービス（買い物・クリーニング・ペットの世話など）をどのように感じましたか？ また、あなたのご要望をお聞かせください。 ■回答 ・入院患者
■分析 留守にしている家が心配なんです！ 入院時の自らへのサービスを求めていることはもちろん、残された「家」「家族」に対する支援サービスの需要も高い。また、病院がサービスを行っていても広報が足らない。 お客様の声（ウォンツ） 「本の代行購入」 「家族の食事を準備してくれるサービス」 「洗濯・クリーニング」 「保険会社への請求手続き等の支援」 「買い物代行」 「家の状況をライブでネット上で知らせてほしい」 「高額医療費の還付給付などの手続き代行」 「独身のうちは、便利屋さん」 「子供を朝、学校へ送りだすまでの面倒」 「外泊する際の送迎サービス」 「ペットのお世話」 「留守宅の安全確認サービス」 「子供の幼稚園への送迎」 「カタログ通販」 「役所等の行政サービスの代行」 「乳幼児の世話」 「そういうサービスがある場合、病院はちゃんと知らせて欲しい」 6. 癒しサービス ■質問病院内の「癒し」に関して、「こんなサービス・環境・設備があったらいいな」と思うことをお知らせください。また、あなたは、病院内で「癒し」を感じるサービス・環境・設備を経験したことはありますか？ ■回答 ・外来患者
・入院患者
■分析 病院は治療するだけでなく、癒される場所であって欲しい！ 五感（音楽、アロマ、マッサージ、緑、光・・・）に訴える「癒し」が求められている。また、カウンセリングなど「話を聞いて聞いてもらう」ことが癒しにつながる。 お客様の声（ウォンツ） 「リラックスできるような音楽を、低めのボリュームで流す」 「院内に植物を多く置く」 「緑を取り入れたオープンスペース」 「外来患者にとって、待ち時間に仮眠できる無料スペース」 「マッサージチェア」 「アロマルーム」 「アロマテラピー」 「おしゃれなカフェ」 「マイナスイオン効果の部屋」 「ミニコンサート」 「音楽、水の音、光が差し込む空間」 「ヨガやピラティスの教室」 「待ち時間の短縮が最大の癒し」 「専門の心理カウンセラー」 「緑のある公園・池」 「アニマルセラピー」 「スターバックスコーヒー」 「ベビーマッサージ教室」 「足湯」 「くつろげるサロン」 「温泉」 7. 健康予防サービス ■質問あなたは病院の健康予防サービス（健康診断、人間ドック、健康増進センター、成人病教室など）を利用したことがありますか？また、「こんな健康予防サービスがあったらいいな」と思うものを具体的にお知らせください。 ■回答 ・外来患者
・入院患者
■分析 手軽でわかりやすい健康診断・健康相談が欲しい！ 健康・予防に対する意識は非常に高い。24時間・女性専門・美容、ダイエット相談・メンタル相談。個人に対する「専門・コンビニ・相談」が求められている。また、健康診断に対するアウトプットの分かりにくさに対する不満も大きい。 お客様の声（ウォンツ） 「健康診断はとにかく結果が早くわかるようにして欲しい」 「わかりやすく、病気のことを説明してくれる時間」 「ドックもなるべく低額で気軽に」 「健康診断の際も、一方的に結果を説明するだけでなく、不安に思っていることを聞いて説明してくれるサービス」 「食事療法のアドバイス」 「女医さんによる、婦人科系疾患の定期診断」 「診断後のアフターフォローサービス」 「休日に利用できる健診、ドック」 「ネットで予約でき、問診表の記入もメールでできる」 「献血と健診のセット」 「老化診断およびアドバイス」 「24時間、健診と治療が同時に受けられるサービス」 「個人の健康データによる個人健康相談サービス」 「健診は検査結果の読み方がわかりにくい」 「予防医療のセミナー」 「診察がメインでなく、健康相談」 「ダイエット相談」 「禁煙相談」 「健診・ドック、とにかく高い」 「スポーツジム等と一体化した病院」 「女性専用健康診断」 「手軽なメンタルケア」 「血流検査が目でみえる」 「ネットの質問で健康チェック」 「予防カウンセリング」 「健診専門センター」 |
アンケート調査：(株)ダスキンヘルスケア調べ
|
院内清掃は”ダスキンヘルスケア”
株式会社ダスキンヘルスケア |
