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毎年、千葉県済生会習志野病院では「接遇の改善」「情報の共有」「十分な説明」という病院としての大切な課題を、どのように実施していくかを具体化したものを毎年の目標としています。この目標は病院職員だけでなく、患者さんが見えるあらゆるところに張り出され、意識の向上に一役買っています。 |
| 「患者さん」と呼ぶこだわり |
| 千葉県済生会習志野病院では「患者様」とは呼びません。「患者さん」と呼びます。これは単に「さま」を付けただけで、患者さんにサービスを行っているという錯覚に陥らないためです。表面上の言葉遣いだけを丁寧にしても心が伴っていなければ、患者さんは鋭く、いいサービスを受けたとは感じません。言葉遣いだけではなく心遣いができるようになって初めて患者サービスを語れると考えています。 |
| 院内全てに接遇改善の講習会の効果 |
現在、良いサービスのために２つの取り組みをしています。１つは接遇の改善。いかに相手の立場になって考え、行動できるか。なにげなく患者さんにかけたひとことが良くも悪くも病院のイメージを印象づけてしまいます。どのように考え、行動するか？そのために講習会を受けることにしました。ただ単に１度だけ、数人で講習を受けて満足というのではなく、各部門、各病棟から２人ずつ代表者を出して月１回、計５回に渡って受けます。その人たちが各科に戻り、接遇を向上させる活動の核となります。講習を受けた人たちが科内のみんなに講習内容を伝えれば、いずれは院内全てに、どうすれば「心遣いの気持ち」を持てるか、患者さんの立場に立って行動することができるかが浸透するはず。
講習が全て終わっていない現在も、「患者さんからの苦情が急激に減っている」「気持ちいい挨拶の声がいつも聞こえるようになった」など、目に見えて効果が現れてきています。こういう活動は一朝一夕でできるものではないはずですが、こんなに早く結果が現れ始めており、今後さらに期待ができます。 |
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| 職員のモチベーションアップ |
| もう一つの取り組みは、職員のモチベーションアップ。職員が職場に満足していなければ、自主的に行う患者サービスはあり得ません。そのために、まず、労働の均等化を図っています。具体的には、看護師を流動的に動かし、忙しい病棟と暇な病棟の差をなくす試みをし、現場で看護師に戸惑いがないように、各病棟で勉強会も開いています。また、完全２交代制を実施し、余暇の時間を十分確保できるようにしました。さらに、一生懸命やっている人を評価するなど、院内の体制を整えています。例えば、認定看護師、専門看護師などの資格を取得できるよう研修会への参加を勧め、資格取得者は待遇面でも考慮するようにしています。 |
| 待ち時間改善が今後の課題 |
| 今後の課題として考えていることは待ち時間の改善です。例えば、患者さんにポケベルをお渡しし、待ち時間は屋外庭園や図書室など、好きなところでリラックスして過ごしていただき、診察の少し前になると呼び出しがかかる。または、病病連携を強め、かかりつけのクリニックから完全紹介の完全予約制にし、予約された患者さんは予約時間で診察を受けていただくなど、いろいろな案を検討しています。できるだけ近いうちに、待ち時間の大幅削減をする予定でいます。 |
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