| トップ > 患者サービス委員会 > 名大病院発「医療コンシェルジュ」とは？ | ||||
患者サービス委員会 |
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| 「医療コンシェルジュ」について、特定非営利活動法人 日本医療コンシェルジュ研究所理事長であり、名古屋大学医学部附属病院放射線部助教授でもある深津博氏にお話を伺った。 |
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| 新しい患者サービス医療コンシェルジュ | ||
| 「医療コンシェルジュ」、「コンシェルジュ」とはフランス語でアパートなどの管理人、ホテルにおいて客の要望に応じて観光の手配や案内などを行うスタッフのことをいい、転じて特定の分野や地域情報などを紹介・案内する人をもいう。一般にはやはり、ホテルやレストランのコンシェルジュがイメージされるのではないだろうか？ 「医療コンシェルジュ」の役割は、患者のエージェント（代理人）として最適医療機関の選定やセカンドオピニオン的なアドバイスを行い、また病院内のガイドをするなど、待ち時間の短縮や効率的な受診を実現するものである。コンシェルジュ・サービスは、患者にとってのメリットだけでなく、医療機関やドクターにとっても負荷の軽減をもたらし、経営の効率化が図れるという効果が期待されるので、さらにサービスレベルの高い病院としての評価につながる。 「最近でこそ医療はサービス業であり、接遇の大切さが医療機関で標榜されるようになりつつある（深津氏）」が、まだまだ患者QOL、患者満足を謳っていても、本当に患者の側に立った施策は少ないように思われる。 実際、最近は「コンシェルジュ」と名付けた職制を設けている病院もちらほら見受けられるが、その多くは案内係だったり（もっとも受け身の受付から積極的に声をかけるフロアコンシェルジュに変わったという点では大いに評価できよう）、受付に関してコールセンターを置いていても、外部のオペレーターが業務をこなしているというケースが多いように思われる。 |
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| 医療コンシェルジュの仕事 | ||
| 日本医療コンシェルジュ研究所では医療コンシェルジュの役割を次のように述べている。 1,患者様・主治医の先生から連絡を受け、ご要望をお聞きする［Acceptance］ 2,当方の担当医と相談し、必要な資料要請や当日のスケジュールについて分析検討する［Analysis］ 3,初診受付代行や当日の診察・検査予約の確保を行う［Assignment］ 4,患者様に当日の準備（絶食や前処置）、来院時間、来院場所等のご案内を行う［Announcement］ 5,当日患者様に院内を付き添ってご案内する［Attendance］ 6,場合により検査の説明や診察内容の説明を行う［Assistance］ 7,以後の検査等の予定について管理、連絡をする［After care］ また、同法人による研修・教育によるコンシェルジュ資格認定として、医療資格の有無を問わない「スタンダードコンシェルジュ」と看護師・保健師等の医療資格を有する「エクスパートコンシェルジュ」とに区分している。 実は、この「コンシェルジュ」という職能については、「事前予約」に基づいた各種作業が１つの大きなポイントである。実際コンシェルジュの仕事の内、７割が事前の業務で当日の作業は３割程度だという。事前に患者の情報に基づいた各種手配を行うことによってこそ、効率の良い診療が可能になるのである。すなわち、もしすべてを当日スタートで考えるなら、そもそもその病院でその患者の症状に一番相応しい医師が診療時間であるとは限らない、また外部からの紹介等でカルテが多量な場合、医師が目を通すだけでも時間がかかる、当日検査等が必要になっても、時間やその他の事情ですぐに検査ができる方が稀であろうし、待ち時間が長いか、また別の日に足を運ばざるを得ないかも知れない。 さらに、この作業のためには、コンシェルジュにある程度の知識があった方が望ましい。職務権限とまでいわずとも、各関連部署との調整が必要になるからである。そしてこれこそが、ただの予約係、案内係とは大きく異なる点である。 このように（特に大）病院における待ち時間短縮を考える際には、システム的な無駄を少しでも無くすことが重要であり、この点で日本医療コンシェルジュ研究所の医療コンシェルジュは、ある意味、大きな設備や、組織そのものの変更ではなくとも、病院のシステム改革といえる部分があるのではないだろうか？ |
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| 医療コンシェルジュの果たす役割 | ||
| 深津氏は、病院の案内が分かりにくいことや待ち時間の長いこと、患者が医師に対して不満をいいにくいことなどの体験を医師としてのみでなく患者の立場で考え、この「コンシェルジュ」という仕組みの導入を実施した。そして特別なものではなく、誰でもが受けられうるサービスとして考えてられいる。 | ||
| 医療コンシェルジュと患者サービスの今後 | ||
| 現在、名大病院には４人のコンシェルジュが業務委託で派遣されている。名大病院の成果として、平成17年８月から９月までの初診受診の患者に対するデータ調査では、コンシェルジュ利用者は、初診手続きで約20分、各診療科での待ち時間で約60分の待ち時間短縮効果が見られている。逆に診療時間については、非利用者約80分、コンシェルジュ利用者約110分となっており、待ち時間短縮の一方で、効率良い診療が可能なため、診療時間は増えているのだ。 大分県の大分中村病院など、同法人のコンシェルジュサービスを採用する病院も現れはじめた。また、研修への参加、問合せは着実に増えている。 「まもなく混合診療が解禁されるので、『医療コンシェルジュ』にとっても、飛躍できる転機にしたい。そして、それによって医療における患者サービスの底上げになればいいと思ってます」（深津氏）。 |
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